רמת שירות גבוהה היא השאיפה של כל עסק, בין אם הוא חנות בעלת כתובת פיזית ובין אם הוא אתר סחר אלקטרוני המקיים את פעילותו ברשת.
בשנים האחרונות, כפי שניתן ללמוד מהתכנים של קורסים במכירות, שיווק או מנהל עסקים, ישנה פריחה של אתרי סחר המציעים קנייה און ליין של מגוון שירותים ומוצרים. כדי לתת את השירות הטוב ביותר, משקיעים אתרי סחר ומעמידים לרשות לקוחות האתר צוות שירות הזמין כל עת.
ניתן להציע שירות לקוחות לאתר סחר אלקטרוני במגוון דרכים: מצ'ט וירטואלי עם נציג שירות המתקיים דרך שיחת טלפון או התכתבות במסגרת האתר, ועד קו טלפון חינמי לבירורים, או מפגש עם נציגי שירות במשרדי או חנויות הרשת.
כיצד תעלו את דרגת השירות באתרי סחר אלקטרוני? לפניכם מספר עצות לשירות איכותי לחנות מקוונת.
תוכן תומך מכירה
חשוב מאוד ליצור עבור הגולש באתר תחושה שיש מי שמלווה אותו בעת ביצוע התהליך. כתבו תכנים שמסבירים לו בפירוט ולעניין כיצד לבצע רכישה, צרו קטגוריה של שאלות ותשובות נפוצות, למקרה שהוא רוצה לדעת מראש או לברר כיצד לבצע החלפה וכדומה, שלחו לו משוב שההזמנה שלו התקבלה, כל מסר משירות הלקוחות שיסייע לו לבצע רכישה בטוחה ונעימה.
אימות אנושי
במיוחד אם מדובר בהזמנה למועד קרוב, כמו נופש בראש השנה, חשוב מאוד שאנשי שירות הלקוחות יעברו עליה בעיון, ויוודאו שכל הפרטים מובנים וסגורים. מכיוון שתמיד ישנם אנשים שמבצעים הזמנה באתר אך מעדיפים למסור פרטי תשלום בטלפון, יש צורך ליצור קשר טלפוני עם הרוכש כדי להשלים את תהליך הקנייה. בכל מקרה מומלץ שאיש שירות יצור קשר עם המזמין כדי להודות לו על הרכישה ולעדכן אותו שההזמנה בטיפול. שיחת טלפון זו יוצרת תחושה ידידותית יותר עם הלקוח שעד כה היה לקוח וירטואלי.
טלפון לבירורים
מומלץ להקצות טלפון קבוע לבירורים ולפרסם אותו באתר בצורה בולטת, כך שכל גולש שמעוניין לבצע מכירה, ידע שיש לו כתובת ולפניות במקרה הצורך. רצוי לבחור שההגעה לשירות הלקוחות תהיה דרך שיחת חינם. אם מדובר ברשת גדולה המטפלת בלקוחות המגיעים ממקורות שונים, חשוב לנווט את השיחה ישירות או לתת אופציה לבחור שירות לקוחות אינטרנט כדי שהלקוח ידע מי יכול לטפל בו בדרך המקצועית והטובה ביותר, וכך הוא יגיע לאנשי שירות שמתמחים בלקוחות אינטרנט.
כדי לשדרג את ההליך הטלפוני, ניתן היום להוסיף חייגן מיוחד שמאפשר לנציגי שירות הלקוחות לצלצל לגולש ללא גביית עלות שיחה וכך להיות זמינים עבורו כל עת.
צ'ט עם נציגי שירות
דרך נוספת היא לייצר צ'אט בין נציג שירות או מכירות עם הגולש און ליין, על מסך המחשב מופיע חלון מיוחד המאפשר לגולש לבצע את ההתקשרות עם נציג שירות. הגולש יכול לשאול שאלות בהקלדה והנציג עונה לו און ליין, תמסורת המאפשרת לגולש לבצע רכישה ידידותית, כשהוא מלווה על ידי נציג שירות ולהרגיש יותר בנוח.
שירות מהיר
חשוב מאוד שאנשי שירות האינטרנט יקבלו עדכון מיידי בכל עת שמבוצעת הזמנה כדי לטפל בהזמנות בדרך יעילה ומהירה ככל האפשר. חשוב שהם יעדכנו את הלקוח במייל או בטלפון לאחר סיום הטיפול בהזמנה ואפילו ישלחו מספר הזמנה ואישור דואר רשום או מספר שליחות המאפשר ללקוח לעקוב אחרי ההזמנה שלו און ליין.
השארת תגובה